دستورالعمل چند بخشی برای اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به این ابعاد به شرح زیر اعلام گردید :

  • ملموس و ظاهر فیزیکی[1] : ظاهر فیزیکی تجهیزات ، کارکنان و کانالهای ارتباطی با نگاه نو ، در دسترس بودن ، کیفیت مواد بکار برده شده ، جستجوی بهترین ها برای مشتریان و همه آنچه که ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتری برای ارزیابی آنها را مد نظر قرار می دهد ، را شامل می شود.
  • میزان قابلیت اطمینان[2] : توانایی اجرای خدمات وعده داده شده بطور کامل ، مستقل و قابل اعتماد بطوری که انتظارات مشتریان تامین شود. وفای به عهد ، سرعت در عملیات و جلب اعتماد مشتریان ، برخورد یکسان با مشتریان ، طبقه بندی مشتریان و همچنین عمل به تعهدات در زمینه ارائه خدمات را در بر می گیرد.
  • مسئولیت پذیری و پاسخگویی[3] : تمایل کارکنان در کمک به مشتری در ارائه خدمات سریع و مطمئن ، سرعت پاسخگویی ، علاقمندی کارکنان به حل مسائل مشتریان ، سطح ارتباطات با مشتری در شرایط غیر قابل پیش بینی ، آمادگی برای کمک به مشتری و داشتن فرصت لازم برای پاسخ دادن به مشتری را شامل می شود. کلاً این بعد کیفیت خدمات بر حساسیت و هوشیاری ارائه کننده خدمات در قبال درخواستها ، سوالات و شکایات مشتریان تاکید دارد
  • اطمینان ، تضمین[4] : این بعد از کیفیت پاسخگویی مشفقانه به مشتریان را شامل می شود. توان سیستم و اعتبار آن در فراهم آوردن خدمات ایمنی و مطمئن است که نمایانگر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای القاء یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری می باشد. این بعد از کیفیت خدمات مخصوصاً در خدمات ریسک پذیر مثل خدمات درمانی با توجه به حساسیت حفظ جان افراد مهم هستند.
  • همدلی و علاقمندی[5] : احترام به شخصیت مشتریان ، دانستن علاقمندی های مهم مشتریان و بهره گیری از کلمات قابل فهم برای مشتریان با توجه به روحیه آنان است. تعاملی ویژه بطوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است. و آنها برای سازمان مهم هستند.

 

2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات

“آلدلیگان و باتل[6] ” به دنبال یک سری پژوهشها در زمینه کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان SYSTRA-SQ[7] ارایه کردند.

این مقیاس شامل 21 مولفه در چهار بعد کیفیت سیستم خدمات[8] ، کیفیت خدمات رفتاری[9] ، صحت مبادلاتی خدمات[10] و کیفیت خدمات ماشینی[11] می باشد.

این دو در پژوهش های خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی[12] ارزیابی می کنند :

  • کیفیت سیستم خدمات : این بعد قوی ترین بعد را در میان چهار بعد ذکر شده دارا می باشد که بیانگر ارزیابی کیفیت خدماتی است که به روشی آن را می توان به سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم تا افراد درون سیستم نسبت داد. این بعد شامل ترکیبی از مولفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان ، سهولت ، دسترسی ، سرعت پاسخگویی و ظاهر سازمان است.
  • کیفیت خدمات رفتاری : این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارایه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب ، تواضع و روابط دوستانه کارکنان می باشد.
  • کیفیت خدمات ماشینی : این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات موجود برای ارایه خدمات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها و نیز عملکردشان بر حسب رضایت بخش بودن نتایج ، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد ، مربوط است.

[1]  Tangible

[2]  Reliability

[3]  Responsivness

[4]  Assurance

[5]  Empathy

[6] – Aldlaigan & Buttle

[7] – System Transactional Service Quality

[8] – Service System Quality

[9] – Behavioral Service Quality

[10] – Service Transactional Accuracy

[11] – Machine Service Quality

[12] – Organizational & Transactional level

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران (مطالعه موردی: بیمارستان پورسینا رشت)